Pourquoi le succès des clients du Cloud est-il une nouvelle priorité pour les forces de ventes, Microsoft, Workday, SAP et Oracle ?

C’est évident : nous voulons tous que nos clients réussissent, n’est-ce pas ? Mais l’industrie des technologies d’entreprise n’a pas toujours eu une solide réputation pour ce type de résultats : produits complexes, intégrations difficiles, versions multiples, mises à niveau douloureuses, promesses dépassant la réalité, et le besoin d’armées d’experts techniques pour maintenir le tout alimenté et arrosé et, en général, opérationnel.

Le « nuage informatique » est en train de changer les attentes des consommateurs ainsi que que les obligations des fournisseurs. Et comme le cloud continue d’évoluer rapidement dans le domaine du commerce international, un nouveau point est à l’ordre du jour  : le succès des clients.

Ne confondez pas cela avec la satisfaction ou la fidélité client, le succès du client est un aspect complètement différent, et tout vendeur de cloud qui ne considère pas le succès du client comme un impératif échouera.

S’il s’agit d’un petit fournisseur de cloud qui ne peut pas assurer le succès de ses clients, il « coulera » rapidement. Si c’est un gros fournisseur de cloud qui ne peut pas assurer le succès de ses clients, il coulera plus lentement. Mais quel que soit le délai, le résultat final est le même : l’effondrement.

 

Voici pourquoi : dans l’ancien temps, les fournisseurs faisaient les choses, concluaient avec un client, recevaient un chèque et le mettaient à la banque et disaient : « Merci, et s’il y a un problème, ne nous appelez pas – c’est votre propriété maintenant, et tout problème est votre problème. Bonne chance. »

Les clients étaient pris au piège : ils pouvaient s’en prendre aux vendeurs qui faisaient des affaires de cette façon, mais le coût du passage à un autre fournisseur (et la plupart des solutions de rechange qui fonctionnaient à peu près de la même façon)  si compliqué  et si long que la plupart des clients s’en tenaient à l’opérateur qu’ils avaient déjà par nécessité plutôt que par choix. Après tout, les achats sont permanents.

Mais le cloud renverse cette inévitabilité précisément à cause de l’impermanence de la relation : le client loue le service (disons une application SaaS) pour 3 ans, et si l’expérience de ce client pendant cette période de 3 ans n’est pas bonne, alors il est relativement facile aujourd’hui de passer à un autre fournisseur.

Et si l’opérateur veut vraiment que ce client renouvelle l’abonnement, et si ce fournisseur de cloud veut vraiment récolter les bénéfices financiers tout en gardant les clients existants plutôt que de se battre constamment pour de nouveaux, alors ce fournisseur de cloud fera tout son possible – à partir du moment où l’accord est signé – pour s’assurer que le client juge que l’expérience est un succès à tous les niveaux :

 

  • le service fonctionne bien
  • le service a totalement respecté ses promesses et engagements
  • le service fournit la valeur commerciale attendue initialement par le client
  • l’entreprise du client a eu plus de succès grâce à l’utilisation du service cloud

Maintenant, certains fournisseurs diraient probablement : « Attendez – cela a toujours été ma philosophie – pour moi, le cloud n’y a rien changé ! S’ils vous disent cela, gardez à l’esprit cette vieille phrase du flic de « Hill Street Blues » qui disait : « Juste parce que vous mettez vos bottes dans le four, cela ne fait pas de biscuits ». Dire et faire sont deux choses très différentes.

Et c’est pourquoi il est intéressant d’examiner non pas seulement ce que certains fournisseurs de cloud disent, mais aussi ce qu’ils font en réalité vis-à-vis de ce nouvel impératif du succès client.

Tous les fournisseurs de cloud s’efforcent de faire en sorte que les clients existants s’inscrivent pour les renouvellements et d’utiliser ces clients satisfaits comme références pour aider à gagner de nouveaux clients.

Voici les PDG de Salesforce, Workday et ServiceNow expliquant dans leurs propres mots pourquoi le succès des clients est devenu une priorité absolue.

Marc Benioff, PDG de Salesforce.com : « Rien n’est plus important pour Salesforce que la réussite des clients, même si environ la moitié de nos 27 000 employés aujourd’hui n’étaient probablement pas avec nous il y a deux ans.

C’est quelque chose sur laquelle nous passons vraiment du temps avec eux parce que lorsque vous êtes dans le logiciel d’entreprise, vous devez réaliser que c’est un travail difficile et que tout ne sera pas parfait tout le temps et qu’il y aura des problèmes.

Et c’est pourquoi je crois que l’engagement envers le client est plus important qu’il ne l’a jamais été, et je pense que c’est vraiment la raison pour laquelle nous allons connaître une croissance extraordinaire dans les années à venir, car c’est vraiment cette culture qui nous pousse à aller de l’avant. »

 

Aneel Bhusri, PDG de Workday :  » Je pense que nous commençons à voir un  » effet réseau  » des entreprises de Fortune 500 qui se parlent entre elles et comparent leurs notes sur les solutions qui fonctionnent, et celles qui ne fonctionnent pas… Si vous restez très concentré sur les clients et le succès des clients, les gens y prêtent attention – et à leur tour, ils veulent aussi ce même type de succès »

 

John Donahoe, PDG de ServiceNow : « Nous allons mettre davantage l’accent sur la réussite des clients, afin de capturer, documenter et codifier la valeur commerciale créée, ce qui aide un DSI ou un département informatique au sein de leur organisation à démontrer la valeur qu’ils apportent à l’intérieur de leur entreprise et, franchement, nous aident lors des ventes incitatives, de la réalisation des prix et de l’obtention de

Microsoft CFO Amy Hood : « La seule chose qui m’intéresse différemment cette année, c’est que nous nous concentrons vraiment sur la consommation d’Azure et non seulement sur le cycle de facturation, ce qui est une distinction importante. On reconnaît toujours les revenus en fonction de la consommation – on ne reconnaît pas les revenus simplement parce qu’on vend quelque chose… C’est pourquoi je suis assez attaché à l’idée que c’est une façon différente de récompenser nos employés, parce que c’est structurellement mieux adapté au succès des clients. Et finalement, dans une entreprise axée sur la consommation, le succès du client est tout ce qui compte, parce qu’il s’appuie sur lui-même au fil du temps ».

 

Bill McDermott, PDG de SAP : « En ce qui concerne le cloud et la manière dont vous pourriez vraiment penser aux incitations pour la force de vente, nous avons créé un environnement dans lequel il est vraiment important que  le succès des clients soit la priorité la plus importante et cela se reflète aussi fortement dans la rémunération du représentant des ventes ainsi que dans toute la chaîne de valeur de la gestion. Ainsi, pour nous, un  » client pour la vie  » est beaucoup plus une priorité du côté du département des ventes.  »

 

Steve Miranda, vice-président des applications Oracle :  » Lorsque nous gérons maintenant les activités de nos clients dans le cadre de notre cloud, c’est littéralement ce que nous faisons : nous gérons leurs activités. Nous sommes des partenaires beaucoup plus intimes avec nos clients, et nous avons introduit de nouveaux rôles tels que Customer Success Managers, Implementation Success Managers, Customer Feedback Programs. Parce que lorsque le client obtient le logiciel maintenant, nous sommes vraiment incités et nous travaillons avec nos clients pour obtenir en direct et réussir, et je pense que c’est ce que vous avez vu avec les résultats à l’avenir.

 

Voici donc une suggestion pour l’une des sociétés d’analyse les plus intelligentes : créer un « Cloud Customer Success Scorecard » qui montre aux acheteurs d’entreprise que les vendeurs de cloud ne fournissent pas seulement une excellente technologie, mais quelque chose d’encore plus important : des performances durables et à forte valeur ajoutée qui font des clients gagnants sur leurs marchés, et des zélotes sincères pour la marque de ce fournisseur de cloud.

 

Et pour toujours plus de conseils pour vos ventes et stratégies marketing n’hésitez pas et contactez Dominique Josse, expert en stratégie commerciale et marketing B2B mais surtout fort d’une expérience de plus d’une vingtaine d’années dans la vente de logiciel à l’international, par mail dominique@josse.biz ou par téléphone au +33 6.12.01.41.34. 🙂

 

Retrouvez l’article original en Anglais, écrit pas Bob Evans juste ici.

 

 

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